Customer Service Week: How Jumia Is Using Technology To Go Extra Mile For Shoppers

E-commerce leader Jumia Nigeria says going the extra mile for shoppers goes beyond handling complaints or closing support tickets, as organisations around the world mark Customer Service Week under the global theme “Going the Extra Mile.”

For Jumia, exceptional service means taking ownership of the customer’s experience from the moment an order is placed through to final delivery and after-sales support, as part of a technology and logistics journey it has been building since launching in Lagos in 2012.

“Going the extra mile means taking ownership beyond simply answering a customer’s complaint,” says Jumia’s Head of Customer Operations. “If a delivery is delayed, or a customer is having difficulty receiving an order, our Customer Operations team coordinates closely with our Logistics team to understand the situation and keep the customer informed until successful delivery.”

The company said coordination is particularly important when delivery delays, incorrect address entries or local logistics challenges affect an order, with open communication aimed at resolving issues promptly.

The importance of this approach grows as Jumia extends its delivery reach. In 2025, the company reported more than 350 Pickup Stations across Nigeria and a network of 67 logistics partners, with more than half of its orders coming from secondary cities and remote areas.

Technology also plays a growing role in accessing support. Jumia said it has integrated artificial intelligence and contact centre automation to reduce waiting times and make support more efficient.

The company previously deployed a unified customer-experience platform that brings together interactions across live chat, email, WhatsApp and social media to give customers support through channels they already use.

“AI helps us handle routine queries, provide agents with the right information faster, and identify recurring customer issues. This means customers spend less time waiting, agents can focus on more complex cases, and we can spot operational issues early enough to act before they affect more customers,” the Head of Customer Operations said.

Jumia noted that while automation addresses routine enquiries, agents remain important for complex situations requiring judgement and empathy, adding that recurring questions can indicate underlying issues needing improvement.

The company said its customer-experience focus for 2026 is to keep improving the journey from platform access and order placement to delivery and after-sales support, alongside continued investment in people, processes, technology and logistics.